Когда «80% повторяющихся обращений» не значат ничего: три проверки

Высокая повторяемость в замере — верхняя граница, а не найденная экономия. Три случая из наших замеров, где красивый процент обнулялся при первой же проверке содержимого, и как проверить это у себя за десять минут.

Замер потока обращений почти всегда даёт красивую цифру. «Восемьдесят процентов обращений повторяют уже встречавшуюся тему» — на такой строчке легко принять решение об автоматизации. Мы сами так делали и однажды чуть не принесли клиенту предложение, которое разрушило бы разговор в первую минуту.

Ниже — три случая, когда высокий процент повторяемости не значит ничего, и как каждый из них проверить за десять минут. Все три взяты из наших собственных замеров, не из книжки.

Случай первый: повторяется, но это не работа

Ящик главного бухгалтера. Девяносто три процента входящего потока — одна тема. Разброс устойчивости два процентных пункта, то есть цифра железная. Идеальный кандидат на автоматизацию: тридцать два письма в месяц, одинаковых как под копирку.

Мы открыли вложения. Во всех девяноста двух файлах за три месяца — ноль операций. Банк ежедневно, включая выходные, присылал пустой реестр по эквайрингу, которым давно никто не пользуется.

Автоматизировать здесь нечего, потому что здесь нет работы. Правильное действие — отключить рассылку в интернет-банке, на что уходит две минуты, и заодно проверить, не идёт ли абонентская плата за терминал, по которому три месяца ноль.

Как проверить у себя: откройте три случайных письма из самой крупной темы и посмотрите не на заголовок, а внутрь. Если содержимое пустое или одинаковое — вы нашли не процесс, а шум.

Случай второй: повторяется служебный текст, а не смысл

Ящик руководителя направления. Кластеризация показала: пятьдесят четыре процента потока — одна тема, сорок три письма.

Открыли — писем с такой темой ровно три. Остальные сорок были совершенно разными по содержанию, но все содержали одинаковую служебную шапку пересылки и одинаковую подпись. Алгоритм честно нашёл сходство. Только сходство было в служебном тексте, а не в работе.

После того как шапки и цитаты стали отрезаться до счёта, картина изменилась полностью: тем четырнадцать, крупнейшая — пятнадцать писем, остальные по одному-три. Конвейера у человека нет, работа штучная. Автоматизировать её нельзя, и хорошо, что мы узнали это до, а не после.

Как проверить у себя: посмотрите, что общего у писем внутри крупной темы. Если общее — «пересылаемое сообщение», подпись или дисклеймер, тема ненастоящая.

Случай третий: повторяется рассылка, а не обращение

Ящик менеджера. Семьсот девяносто восемь писем за квартал, повторяемость девяносто один процент. Похоже на человека, погребённого под однотипной работой.

Семьсот тридцать два из них оказались маркетинговыми рассылками: приглашения на вебинары, дайджесты, «успейте забронировать место». Рабочих писем — тридцать семь за три месяца.

Отличить рассылку по адресу отправителя не получается: половина приходит с обычных корпоративных ящиков. Надёжный признак — служебные заголовки письма, которые ставит система рассылки и которые не видны глазом.

Как проверить у себя: в любом почтовом клиенте отфильтруйте письма, у которых есть ссылка «отписаться». Всё, что отфильтровалось, — не работа сотрудника.

Что из этого следует для замера

Процент повторяемости — это верхняя граница того, что имеет смысл рассматривать, а не размер найденной экономии. Между ними три фильтра, и каждый способен обнулить результат:

В наших замерах после всех четырёх фильтров от исходного объёма остаётся обычно от четверти до половины. Это и есть настоящая цифра, и она меньше красивой — но по ней можно принимать решения.

Почему мы пишем об этом вслух

Потому что первая же встреча, на которой заказчик откроет вложение и увидит там пустой файл, заканчивается одинаково. Дешевле обнаружить это самим и сказать «здесь автоматизировать нечего» — такой ответ стоит дороже, чем найденный процесс, потому что после него вам верят.

И потому что этих трёх проверок нет ни в одном коммерческом предложении по автоматизации, которое нам доводилось читать. Проценты есть у всех. Проверок — ни у кого.