Одна страница с формулой и порядком замера. Считается на ваших числах, занимает вечер и не требует никого извне. Мы пользуемся ровно этим — и здесь же называем три ошибки, которые сделали на собственном замере.
Решение «нанять ещё одного» принимается, когда работа перестаёт помещаться в людей. Решение «убрать эту работу» не принимается никогда — потому что её стоимость нигде не записана: она размазана по зарплатам и не выглядит как расход. Пока участок не посчитан, выбора между этими двумя решениями просто нет.
Четыре величины, и каждая берётся из вашей системы, а не из головы.
| Величина | Где взять |
|---|---|
| Обращений в месяц | выгрузка из почты, тикет-системы или CRM за любой полный месяц |
| Доля повторяющихся | считается кластеризацией по смыслу — см. ниже, это единственное место, где нужен инструмент |
| Минут на одно | замер по десяти обращениям с секундомером; средних по отрасли не берите |
| Полная стоимость часа | оклад + взносы + рабочее место + отпуска, делённые на рабочие часы. Обычно это в полтора раза больше оклада — точное число знает ваша бухгалтерия |
Самый частый способ — сгруппировать обращения по общим словам. Он даёт неверный ответ в разы, и вот проверка, которую можно повторить за час.
Мы взяли набор обращений, где двадцать девять формулировок описывали одну и ту же задачу. Словарная группировка увидела в них двадцать девять разных тем: у перефразировок одной мысли совпадает примерно одно слово из семи. То есть повторяемость, посчитанная по словам, оказалась нулевой там, где на самом деле она была стопроцентной.
Кластеризация по смыслу — векторные представления текста — даёт правильный ответ на том же наборе. Порог схожести подбирается на контрольной сотне обращений, размеченной руками. Обработка десяти тысяч обращений таким способом стоит несколько центов и занимает минуты.
Считали календарным днём вместо скользящих суток. Показатель обнулялся каждую полночь и краснел до момента, когда работа фактически делалась. Красный без события учит не смотреть на замер вовсе.
Считали собственные проверки как посетителей. Служебный обход страницы каждые пять минут дал тридцать три «захода» из тридцати четырёх за сутки. Любой замер обязан печатать рядом, сколько строк он отбросил и по какой причине.
Принимали пустой ответ за успех. Запрос уходил не туда и возвращал пустоту, а мы записывали это как выполненное. Проверять надо результатом действия, а не ответом о действии.
Годовая стоимость участка — это верхняя граница того, сколько имеет смысл потратить на его закрытие. Если она меньше стоимости работ, участок трогать не нужно: считайте, что вы сэкономили эти деньги на решении не делать.
Если больше — у вас появился разговор с числом вместо разговора с ощущением.